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社交媒体支持:如何做对

Kirsty
2020年7月3日

社交媒体支持是您的业务赢得客户的胜利,并建立其声誉。

做客户支持 社交媒体 需要致力策略。那'因为有几个社交渠道,您的客户将以不同方式使用社交媒体。

伟大的社交媒体支持的例子1

在本文结束时我们've列出了来自品牌的伟大社交媒体支持的一些例子're令人认识到。

但是,我们的指导向社交媒体提供支持。

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您的“社交媒体支持的”如何“指南

上面的例子显示了社交媒体支持的准确。例如,我们还可以更容易地避免社交媒体客户服务灾害,尽管客户从未回复过愤怒的Tirade。

但是你如何将所有这一切放在实践中?

最简单的方式是在你的角落里得到专家。社交媒体专家喜欢 contentcal. 可以帮助你的每一点 社交媒体战略 和管理使您实现了强大的结果。

视觉日历视图

但是,有些步骤可以拍摄它会在正确的轨道上获取。

您的单一最大武器是简单地成为您的客户的所在地。他们在社交媒体上。 Twitter是客户服务互动最使用的平台,但也不要忘记Facebook和Instagram的喜欢。

有各种各样的 社交媒体工具 这可以向您展示您是否已在社交媒体上提及。这些将使您跟踪提到和HashTag使用的更容易。

这些工具还将帮助您确定大多数客户已经挂出的地方。这就是你想要重点关注的地方。

重要的是要记住,您的客户对社交媒体具有巨大的力量。正如我们的几个例子所示,您的客户在您的图像上有更多的比赛 社交媒体平台 比你做。

客户将推动谈话并将您推入乘客座位。但这并不意味着您无法导航它们。

社交媒体支持2

快速回复

像现在。社交媒体用户最不耐烦。他们需要你很快回复他们。如果它是他们对烦恼或生气的东西,就在那里预先抢先他们想要的内容。漫长的等待时间可能意味着客户花更多的时间将头发拉出来,他们可以开始研究竞争对手。

不要忘记一些社交媒体通信具有响应性的指示。在Facebook上,每次直接回复直接留言(或不)时,您会影响您对每个人都看到的个人资料的响应性评级。

客户期待快速响应,所以请给他们。如果您不确定如何直接响应消息,或者您没有时间,请在此期间发送持有的持有消息。

最好的社交媒体互动就像一个人的对话。得到它,它可能是非常强大的。

社交媒体支持3

但不要牺牲速度准确性

出现错误,在出价速度移动,并且在你知道之前可能会变得病毒。而不是良好的病毒。

是的,快速回应但不要害怕说你需要回到他们身边。

只是确保你做。许多公司的例子上面通过将公共领域的互动转移到直接邮件来购买自己的时间。这样你就可以花一点时间提出正确的解决方案。它值得回到原始帖子,以用解决问题更新。

社交媒体支持4

倾听,然后再听

您的客户正在谈论。你需要坐下来倾听。工具和服务如 contentcal. 管理所有社会的东西,但总是确保您花点时间积极地倾听您的客户以及他们所说的话。

这部分是重要的,因为许多人没有意识到:您的客户已在倾听。

这是对的,您的客户认为您在触手可及的每个资源都坐在那里,只需处理他们所说的一切,当他们不得不说出来。

社交媒体是有史以来的令人震惊的幻觉,你需要玩它。如果您的客户想要由您听到的话,社交媒体就是他们会去的地方。

出于这个原因,分析正在发生的事情以及所说的,以及在工作时的职位以及工作时的工作。了解活动有助于您将其用作主动工具,而不是像播放的飞行一样蝙蝠,这不会让您单独离开。再次,这是工具可以真正帮助你的地方。

你要看一系列的东西。例如,裁剪有多少评论,这是关于赞美或技术问题或客户差的经验?同样的问题或评论出现了多少次?您的客户何时在社交媒体平台上处于活动状态?

此信息将帮助您向前迈进,为您的社交媒体简介和响应提供员工配置和管理资源。

获取跟踪并使用您拥有的信息。

社交媒体支持5

以品牌为中心

与您的客户在社交媒体上的每一个互动都需要在您的品牌角色方面进行挑剔。这意味着您是否回应投诉,感谢某人赞美,或分享一些产品或服务新闻,您需要看起来像一个人:您的品牌。

尽管如此,举止的举止。是的,有社交媒体礼仪有这样的东西。有礼貌,专业,但在点上。有时有点厚颜无耻。

告诉你关心

我们都希望感到重要。这是具有社交媒体客户服务的重要信息。您需要向您展示为您提供关心,并且您积极享受每位客户。

一个肯定的防火方式失败是忽略互动并让它弄肥。无论多么尴尬,无论多么脾气暴躁和键盘 - 武士 - ish-wish-wish-ish,你需要把它带到下巴上并响应 - 平静而专业。诚实,这将是最好的方法。它让你重新控制。

请记住,您可以始终将客户指导到直接消息,或者从其他地方获取信息(例如网站的特定页面)。

所以调查你的客户似乎是感觉的,并展示他们受到重视的感觉。

社交媒体支持6

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社交媒体可以成为你最好的朋友和你最大的敌人

当您管理它时,社交媒体作为客户服务的工具非常宝贵。

但是,当你不打扰时,出错了。如果您忽略了客户,如果您忘记了您的品牌声音,或者如果您在门口留下礼貌,则会出错。

让它成为你最好的朋友,而不是你的敌人,并意识到社交媒体支持是一种技能,并且掌握它需要一个完整的策略,这对您的LinkedIn目标保持一致。

1.Nike

耐克的品牌不仅仅是关于卖鞋子和运动装备。他们销售一个概念和生活方式,他们做得很好。 Look at 团队耐克 在推特上。他们每周七天以七种语言运行出色的社交媒体支持。哇。

它实际上非常简单。 Joe Bloggs Heads to Twitter,使用Nike Hander和一支团队耐克客户支持代表准备拔出需要他们注意的推文。将此推文视为一个 example:

耐克社交媒体支持

在这里,我们有一个潜在沮丧的客户的例子。但是,在半小时内,耐克团队已经回复了,说帮助在管道中,并要求一些进一步的信息。

Twitter上耐克特别令人印象深刻的是,他们每天都发布疯狂的数量。快速看看他们的饲料,你意识到他们与专业,品牌的语言和真正的意图处理每一个推文都可以帮助。他们也很快做到了。

这个例子向我们展示了什么? 只是因为你很大,这并不意味着你不能成为个人。快速回复客户是一个参与和品牌忠诚度的工具,可以阻止那些小问题的雪球。

城堡腐烂

从城市腐烂中查看此评论 - 它看起来并不像包装大部分拳?

城市衰变社交媒体支持

好吧,是的,乍一看看起来很无害。它可能甚至不需要回应。然而,城市腐烂巧妙地做的是占据每一个机会与他们的观众一起参与。

当客户有问题时,他们不仅仅是回应。他们还回应,完全忠于他们的品牌,每当他们的观众触动它们的基础时。在这四个简单的词语(和一个emoji)中,城市腐烂说,“嘿,你很有价值,我们很高兴你花时间向我们展示我们的支持,我们会为您提供同样的事情。”

这非常强大。

这个例子向我们展示了什么? 支持您的客户对社交媒体的不仅仅是为了回应投诉或感谢客户的赞誉。这是关于引人入胜,并展示他们有价值的,只是因为。更重要的是,基本参与水平是在声音的语气方面完全是品牌,这加强了客户与公司的关系。

3.Skyscanner.

这是一个古怪的王子,但是学习一件事或两者的好东西:Skyscanner 2016年的2016年47小时的推荐。

Skyscanner是一家方便的航空公司搜索引擎,旨在为您找到最优惠和最便宜的飞行成交。用户詹姆斯劳埃德明显想从新西兰到伦敦旅行。随着所有自动化软件偶尔发生,Skyscanner跳过泄漏并建议 - 以获得最佳交易 - 詹姆斯劳埃德应该在曼谷呼出47年的解放:

Skyscanner社交媒体支持

立即你觉得:“哇,什么灾难,系统不起作用!”当詹姆斯在Skyscanner的Facebook页面上思考时,这可能是沿着詹姆斯的想法。

然而,如果没有错过击败,就会成为一个社交媒体专业人士,他们给了一家给了公司令人难以置信的曝光率。 jen,Skyscanner响应者,实际上对她在曼谷的47年的背样有一些良好的幽默时得到了一些非常好的建议。她认真平衡了这一点,以解决客户的问题。

这个例子向我们展示了什么? 这是最初的一点灾难。然而,Skyscanner用适当的诙谐幽默回应,导致了这个帖子病毒。迅速堆积世界各地的人都看到了Skyscanner所做的,并开始将公司视为生动和乐趣,而不会花一磅广告活动。

4.Etsy

与耐克类似,etsy巧妙地分开了他们的支持和营销人员。结果是两个不同的社交媒体曲目:etsy支持和etsy成功。

看看他们的Etsy支持Twitter简介:

etsy社交媒体支持

这是一个聪明的区别。作为一个拥有超过200万卖家的电子商务平台,如果他们没有做某事来分解这两个角色,这一切都会变得有点凌乱。作为一个巨大的野兽来解决他们的社交媒体方法。

许多大型国际公司将基于国家(etsy也是如此)的社交媒体概况。但etsy进一步走了一步。通过再次将其分成成功和支持,他们可以处理投诉和问题,而不会在商誉运行低时用乐观的促销表来刺激客户。

让我们来看看这是如何用etsy卖方的行动工作,他们有一个烦恼:

etsy社交媒体支持2

你会在这里看到,有一点来回继续。这是礼貌的,乐于助人,并指出,我们将原谅拼写,etsy!)。

如果Jo Cheung,令人沮丧和关注她缺乏买家的付款,只是面对一些促销模糊,她可能会感受到一个闻所未闻而沮丧的Tad。实际上,你在社交媒体上看到它,再次在客户毫不含糊地评论促销帖子几乎乞求回应时。

相反,这个etsy客户已获得量身定制和信息响应。

这个例子向我们展示了什么? 把事情打破到漂亮的方便块,让你有机会成为个人。一次满足一个特定观众的需求是很重要的。

5.Starbucks.

星巴克已经提出了我们的例子列表并不奇怪。谈到品牌和营销时,星巴克总是削减。

我们不应该忽视这个事实。这是因为他们明白它是他们的品牌是出售,而不仅仅是谦卑咖啡。这就是为什么他们一次又一次地指甲。

看看这款黄花板赞美的一家星球客户:

星巴克社交媒体支持

检查他们的回复。星巴克在那个简单的问题上说,关于客户访问的是哪个商店,他们关心赞美他们的员工,就像通过投诉一样多。

这是这种响应最有可能让客户在Instagram和Twitter上分享图像,并进行了很多繁重的星巴克营销。用户生成的内容功能强大,它是在社交媒体上的这种支持响应,这些媒体燃烧它。

别忘了,星巴克取决于其优秀服务的声誉,以便在他们所做的一切中遇到。

这个例子向我们展示了什么? 虽然这个特殊的例子是基于赞美的,但当事情并不像积极时,有很多类似的反应。这是这种热情的反馈方法和证明成功,有助于星巴克使Twitter成为一个强大的营销工具。

6.下一个英国

我们来看看下一个英国Facebook网站。是的,有一些可爱的孩子展示神话般的产品。但是,有一个绿色斯威鸦,告诉游客,他们对消息是“非常响应”。

但是,如果我们稍微深入了解,这一切都与一些长形投诉有点可怕:

下一个社交媒体支持

是的,客户正在发怒。这一切都能变得有点情绪化。然而,接下来的回应非常酷,平静和收集。他们通过道歉来扩散了糟糕的感觉,并迅速将客户指向私人通信,以获得排序的问题。

让客户在社交媒体上公开享受申诉并不容易。但客户将始终找到一个公开的抱怨方式,所以他们觉得听到了很重要,重视,好像他们即将获得快速的回应。

这个例子显示了我们? 社交媒体支持远非所有甜味和光线:支持工人需要谈判和放松技能。与您的社交媒体的互动并不积极时,不要恐慌,但也不要在没有回复的情况下留下它们。相反,使用响应显示您的客户服务是顶级陷波。

7.Netflix.

Netflix是让用户代表其生成内容和品牌知名度的硕士。你有多少次听到“netflix和chill”这句话。哦,你没有?最好不要谷歌。

互联网俚语帮助人们作为某些人群的一部分自我识别。你可能是一个#stan说“好的,潮博客”(熊忍受)。这种语言在品牌使用时,有助于使它们似乎更具吸引力。

Netflix社交媒体支持

使用此Lingo帮助Netflix让人们分享其帖子。在Netflix和Chill案例中,他们甚至没有想到这句话,但他们已经拥有它的全部蒸汽。

这真的有利。他们的语气是有趣的,令人惊讶和挑战,反映他们生产的节目类型。

他们没有意图太认真,但他们确实让他们的观众优先考虑,鼓励他们分享,并传播爱情。

这个例子向我们展示了什么? 语言社交媒体问题。这是您品牌的重要组成部分,因此您需要确保曼宁的人们的社交媒体支持可以传达您,每次将手指放到键盘的情况下都能传达您的谁。

8.Pizza Express.

Pizza Express可能有一些现金流量问题,但它得到了社交媒体支持权。

前往他们的Facebook页面,你会看到我们的意思。首先,您将与他们的聊天栏接触,准备帮助您预订桌子。如果它不起作用,或者不适合您需要的,您可以快速与实际的人进行联系。

但与我们的许多其他例子一样,真正的金色灰尘被埋在评论中。

在这里,我们有一个促销视频 - 唱着雪球的奇迹巨大的歌舞团(是的,这是一件事):

披萨快递社交媒体支持

它是直接的,清晰的削减促销内容。然而,潜入评论,您将注意到,仍然是一个具有社会责任关注的客户。

现在,这与那些辉煌的雪球僵尸球无关。但它与公司的企业声誉有关。

好的工作披萨快递正在监测这个,并在那里很快进入这个问题。他们已经看到了令人担忧的是,已经在管道中得到了解决方案。

Naysayer留下了深刻的印象,披萨快递刚刚对自己的一些积极的消息蔓延起来。

这个例子向我们展示了什么? 我们都希望利用我们的社交媒体来促销营销,这通常是我们筹集了整个努力,时间和资源的地方。

然而,我们还需要监控这些促销活动,并支持在他们展示他们的手的地方的客户答复,即使他们只是使用我们的推广作为空气申诉的平台或者他们的说法。

9.Potify.

什么不喜欢spotify?它基本上停止了音乐行业消失进入绝望的坑,使我们从下载到流媒体。

但是Spotify在社交媒体支持方面也很酷,赢了 Webby奖 for it back in 2015.

跳上他们的推特和你看到的第一件事是一个有影响力的陈述,指导你到 @spotifycares.,你会找到支持的地方。直接Spotify告诉你该做什么以及与您的查询一起去的地方,具体取决于它是什么。

然后让我们来看看这种语言:

发现社交媒体

您可以说,Spotify通过成功地使用其品牌成功使用语言来为Netflix进行金钱。

但看起来更深。 Spotify出来宣布,在获得查询之前,平台存在问题。它很容易忽略问题 - 用户通常会认为问题只是影响它们 - 但通过拥有问题,Spotify正在获取信任。不出所料,许多用户正在响应具有公平焦虑的推文。然而,SpotifyCares仍然存在其响应,符合其品牌。

Spotify社交媒体支持

有几十个人的个性化回复,都是独一无二的,并清楚地显示他们受到重视和听到的每一位客户。

这不是偶然的。很明显,处理SpotifyCares帐户的人是专业人士。这个 播客 给我们一些线索。基本上,在某人接近输入社交媒体回复和帖子之前,他们将在较慢的电子邮件领域学习规则。在这里,他们可以处理不太紧急的问题,并且客户期望更长的回复时间。

这些客户服务代理商不仅可以在全部重要的社交媒体平台上松动,直到他们赚取他们的条纹。它显示。

这个例子向我们展示了什么? Spotify教导我们一个大教训:培养你的团队,他们会培养你的客户。训练有素的社交媒体响应者显然是熟练的,能够提供独特,个性化和一致的消息。

10.维润

处女  只是许多使用工具来监控社交媒体客户服务的公司之一。不是每个人前往社交媒体平台的人都将使用正确的句柄或哈希特。然而,有浏览,你会看到维珍成功地接受了成功的社交媒体提到。

通过使用分析工具,例如 contentcal回应,有可能在社交媒体上看到和组织您的提到并回应它们。这样,由于缺乏手柄和哈希标记,你的提升情况不会整齐地标记,不缺席雷达。

维珍,这对他们的品牌来说非常重要。他们需要跨社交媒体提出提升,以确保所有品牌的一致方法,例如,维珍大西洋,维珍葡萄酒,维珍火车等......

这个例子向我们展示了什么? 值得使用我们提供的工具,使社交媒体客户支持更容易的游戏。通过这么多渠道,可以轻松让您的社会账户螺旋失控。拥有一个收件箱来处理所有消息带来清晰度。

11.瓦尔玛

因为他们,我们会引起沃尔玛的注意'再次与客户服务一起过来的公司的一个很好的例子。

沃尔玛社交媒体支持

这很有趣。

这些Harrodsburg Walmart员工不仅超出了商店地板上的使命召唤,客户反应员工也有一种同情容。

这是一个巨大的公司证明他们能够理解个人的一个很好的例子。它是人性化的,并且真正贷款支持他们作为以客户为中心的组织的声誉。

这也是一个很勇敢的事情。 Walmart获取并生成桶大小的推文,但它们可以在戴帽子的滴下个人。这几乎是您与家庭杂货交谈的对话类型。

这个例子向我们展示了什么? 沃尔玛的示例告诉我们,你不能这么大,你是不同意的。没有借口,你需要表明你关心个人客户。社交媒体是这样做的完美场所。

12.Waitrose.

抬头到 怀托斯Facebook页面 你会看到一些有趣的事件。

怀托斯社交媒体支持

我们在这里有一个投资的袖背员工削减,脱离自己的背部,帮助客户帮助客户。这是一个商店员工 - 他们当然不需要管理公司的社交媒体!

然而,我们从伴侣中所知道的是,他们的员工真正感受到品牌和业务背后的遗产。

这是强大的东西。它可以说,商店员工的单词与客户更加常用,比任何营销或客户支持BOD更具正宗。

这个例子向我们展示了什么? 善待你的员工,不要害怕让他们在你的社交媒体渠道上发表讲话。如果客户可以看到个别员工在品牌背后,那么他们将相信你更多。

13.纪念邮件

Royal Mail运行巨大的后勤操作,他们的社交媒体账户与任何不同。分为不同的功能,皇家邮件的社交媒体存在覆盖客户支持邮票的基础。

皇家邮件社交媒体支持

然而在皇家邮件帮助页面中,您将找到一个常量的有用信息流。这是客户支持服务业务的重要组成部分。他们不能让它在顾客在他们这样做之前造出问题。

虽然这是一个巨大和广泛的组织作为皇家邮政的激烈的过程,但它是值得的,因为客户喜欢被保存在循环中。皇家邮件有一系列客户,从B2B交付给圣诞老人的信件,所以这里的直接的声音在这里击中了标记。

这个例子向我们展示了什么? 通过支持函数引领客户信息。他们将更有可能相信你。

14.Debenhams.

社交媒体,社交。它非常自然是公开的。然而,坦率地说,我们可以原谅品牌,以免在公共场合播出他们的肮脏的洗衣。

在公共领域的响应之间并使用它来推动参与并证明您的响应能力之间存在精细的线路,而凭借闭门的东西。

Debenhams通过将其响应分成直接向推文和DM的请求来对其进行推文进行响应来管理这一点。借鉴这个例子:

Debenhams社交媒体支持

世界上有一个道歉,但抱怨本身将被脱离公开观看。

这是聪明的东西。机会是Andrew Homer的包裹真正走过步行 - 关于,Debenhams将简单地重新加工。但如果它有点绘制和凌乱,怎么办?如果Debenhams有理由相信一切并非看起来,那么怎么样?好吧,在这些情况下,肮脏的洗衣店最好播出在幕后。

没有什么比在客户服务投诉的1,000多人的饲料上出现了什么。

这个例子向我们展示了什么? 此示例显示我们需要掌握我们如何应对客户咨询和社交媒体投诉的求救。明确您已回复(并显示您不会忽略客户),但将它们带到私人信息以完全处理投诉和纠纷。

15.ERFRIDGES.

Selfridges向我们展示了社交媒体如何在页面上交互,并进入您的收件箱可以是简化的进程。

想要留言安全吗?如果您在Facebook上查看Selfridges,您会看到这个:

Selfridges社交媒体支持

当然,你可以输入自己的消息,毫无疑问,大多数人都这样做,但这种方式甚至是最糟糕的互动。这很聪明。

使用此技术过滤消息并使响应的简短工作是管理大量DMS的良好第一步。自动响应有助于减少个性化回复的数量。它很容易个性化,因为客户的名称也被共享。

然而,证明需要在布丁中以及人类的互动如何从那时里接管。

这个例子向我们展示了什么? 自定义和自动化社交媒体DMS有助于使社交媒体更易于管理的客户服务。别忘了让人类漫步,或者你只是让潜在的客户感到沮丧。

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